Toute entreprise vit grâce à sa clientèle d’où l’urgence de la fidéliser. Le client est responsable (involontairement) de la majeure partie des décisions au sein d’une entreprise, un adage populaire énonce clairement : <>. Alors, le conseil d’administration fait l’effort de rester à l’écoute des clients de l’entreprise via un service baptisée le service client. Il est évident de se poser la question de savoir : à quoi sert exactement ce service client ?
Le service client en tant qu’accueil
Le service client est dans un premier temps la réception de l’entreprise via des moyens distanciels en général. Il s’occupe de délivrer des informations requises par des clients ou de potentiels clients. Il reçoit les plaintes et met tout en œuvre pour répondre aux attentes des clients ou référer en cas de besoin. Pour des notions plus étayées à ce propos, suivez ce lien. Les réclamations varient la plupart du temps. Cela peut être un défaut au niveau de la qualité d’un produit, un retard de livraison, un service défectueux au sein de la boîte, etc. Le service client fait office de la face avant de l’entreprise, le service à contacter pour obtenir des informations relatives à l’entreprise ou pour poser des doléances.
Le service client en tant que prospecteur
Si le service client a pour mission, dans un premier temps, de répondre aux attentes des prospects, il a aussi pour objectif de prospecter afin de fidéliser les clients ou d’agrandir la clientèle de l’entreprise. Lors des périodes de soldes, d’arrivage, d’innovation et autres ; le service client se charge aussi de mettre les clients au courant tout en expliquant sommairement le mode d’emploi. Soit dans le but de les fidéliser, soit de faire germer dans l’esprit des prospects l’idée que l’élément dont on fait la prospection sied à ces derniers.
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